什么叫危机公关

    管理方术 奥美公关集团李宏总经理对危机公关的理解：某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。
    危机从发生到消除分为三个阶段：（一）危机到来时的准备期。就像看家一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。（二）危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。（三）危机的恢复期。对危机给社会造成不同侧面的不良影响，尽快恢复企业或品牌，主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式进行。

危机公关案例

    据奥美公关公司李宏经理介绍，壳牌石油公司在香港的主要产品是液化石油气罐。这种石油气罐曾经发生过几次爆炸事件，对消费者的使用信心产生极大影响。
　　壳牌石油公司从策略上对这次危机进行了思考：第一，如果通过经销商回收石油气罐，就不会对品牌形象产生影响，但若石油气罐没有完全回收还是会给消费者带来生命威胁。第二，如果发布公开声明回收所有的石油气罐，那么保障了用户的安全，但影响了品牌形象。
最后决定了一系列措施，比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话。在危机到来之后，测量了一下“壳牌”的品牌承诺在公众中的影响，收到了良好的反馈。大家认为“壳牌”是一个很负责任的公司。